分析师称 ，这项旨在减少欺诈与语言障碍的提案，可能会促使企业转向自动化
联邦通信委员会主席布兰登?卡尔在 FCC 会议上 。
FCC 主席布兰登?卡尔表示 ，境外呼叫中心导致美国消费者获得的客服支持延迟 ，并带来安全风险。
美国联邦通信委员会（FCC）周四投票通过将一项提案公开征求公众意见，为今年晚些时候正式落地铺平道路 ，该提案旨在把外包的呼叫中心工作岗位迁回美国 。
这项 FCC 本月早些时候提出的新规要求：电话 、互联网及有线电视公司必须披露客服人员的工作地点 ，对境外客服处理的通话比例设置上限，要求境外客服达到英语流利标准 ，并为消费者提供转接至美国本土客服的选项 。
“境外呼叫中心屡屡带来混乱的客服体验、滞后的支持服务 ，甚至安全风险。 ”FCC 主席布兰登?卡尔在一场全票通过推进该提案的会议上表示，“美国消费者理应拥有英语流利 、解答清晰 、设在美国本土而非地球另一端的呼叫中心 。”
尽管卡尔称希望将呼叫中心岗位带回美国 ，但行业分析师警告 ，这些新规反而可能促使企业更激进地采用人工智能，用自动化彻底取代这些岗位 。
市场研究机构 Precedence Research 数据显示，2025 年美国企业在呼叫与联络中心外包方面的支出约为 235 亿美元。随着技术进步 ，人工智能已接管越来越多的呼叫中心任务 ，企业也在扩大语音智能客服的应用，帮助客户解决问题 。
代表众多电信员工的美国通信工人协会（CWA）认为 ，FCC 的提案力度不足 。“如今 ，优质客服与呼叫中心岗位不仅受到离岸外包的威胁，还受到企业通过使用 AI 客服削减成本的冲击。” 该协会主席小克劳德?卡明斯本月早些时候表示。
弗雷斯特研究公司高级分析师里奇?桑德斯表示 ，扩大 AI 客服可能存在弊端 。“仓促或执行不佳的 AI 部署 ，反而可能制造监管机构本想解决的问题 。 ”
弗雷斯特 2025 年 3 月的一项调查显示，近四成美国消费者表示不信任客服聊天机器人。不少消费者抱怨这类技术无法理解问题、陷入无效选项循环 ，甚至造成代价高昂的错误 。
周四的投票开启为期 30 天的公众意见征集期 ，随后是 60 天的回复期 。之后 FCC 可投票正式通过拟议规则。
